Quando ocorre um acidente aéreo, há várias etapas de investigação para tentar saber as causas e evitar repetições, pois na prática, um acidente aéreo na verdade é um conjunto de incidentes que geraram este acidente. No Brasil, a aeronáutica tem em sua estrutura um órgão com a função de investigação destes incidentes, chamado Cenipa (Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos).
Um dos acidentes mais mortíferos do Brasil até hoje, foi o do vôo Varig 254. Em 3 de setembro de 1989, a aeronave partiu do Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, com destino ao Aeroporto Internacional de Belém, no Pará, e previsão de escalas em seis aeroportos da rota. Após a decolagem do Aeroporto de Marabá, a aeronave, ao invés de tomar o rumo em direção ao norte para Belém, virou e passou a ir em direção oeste. Ao perceber o erro, os pilotos ficaram perdidos e não conseguiram retornar a qualquer aeroporto, tendo que fazer um pouso de emergência na selva. As pessoas a bordo tiveram que esperar quase dois dias até a chegada do primeiro resgate da Força Aérea Brasileira. O inquérito concluiu que o acidente foi causado por erros cometidos pelos pilotos, no momento de repassar o plano de voo para a aeronave, e ao não verificar fatores importantes durante a viagem, como a leitura incorreta de proa pelo comandante. Este acidente, por exemplo, é um exemplo típico de acidente aeronáutico, em que vários incidentes em série causaram este acidente fatal.
Quando analisamos as relações de nossas empresas como o mercado, principalmente no atendimento de públicos B2C (clientes), deixamos de entender que os erros que temos junto a estes clientes na verdade são um somatório de incidentes causados pela má gestão ou operação de nossa empresa, causando então este “acidente” na experiência do cliente conosco.
Quando um cliente compra um produto pela internet, e recebe o produto com problemas ou errado, certamente mais de uma pessoa ou processo falhou, tanto na separação, check ou ainda distribuição. Quando um cliente liga para um atendimento e necessita repetir informações, confirmar dados básicos já informados, descrever o contexto da relação do mesmo com a empresa que possui contrato há anos, são na verdade vários incidentes das empresas na relação com seus clientes, causando ao final o acidente em si.
O que falta para as empresas é ter uma área focada em eliminar incidentes, de forma a não terem mais acidentes. E a melhor forma de previnir isto é a área de CRM, a área que deve estar focada em integrar todos os pontos da cadeia e alinhar com as expectativas de cada cliente… pois se as empresas entenderem que a cada dia os clientes estão mais exigentes, mais críticos e acima de tudo, esperando do atendimento das empresas o mesmo nível de atenção que as empresas aéreas têm com seus clientes em vôo, o número de incidentes será cada vez menor e assim terão maior satisfação e retorno.
É assustador ver que hoje em dia a grande maioria das empresas ainda opera com departamentos segmentados, tratando o cliente como um chassi de carro em linha de montagem, em que cada área faz uma parte com o cliente e ninguém o olha de uma forma ampla, integrada. O básico hoje para atender bem um cliente é permitir que em qualquer ponto de relação, os profissionais da empresa tenham todas as informações sobre o cliente, uma visão única, insights vinculados ao mesmo… pois somente desta forma, poderão evitar uma soma de incidentes que irá gerar aquele acidente não desejado por todos.
Ter uma solução capaz de ofertar todos os dados de clientes em um único local, integrar os processos de relação com os clientes, e, acima de tudo, integrar todos os rastros digitais e offline dos clientes, não é mais um sistema supérfluo, mas sim, um dos principais elementos da satisfação e retorno para todos os agentes da relação.
Have a safe trip! Bons negócios.
Carlos Busch
